Política de reembolso
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, GARANTÍAS, DERECHO DE RETRACTO, REEMBOLSOS Y REVERSIÓN DE PAGOS
LAPOTTERIA
Última actualización: 07 de Octubre 2026
1. OBJETO Y ALCANCE
La presente Política de Cambios, Devoluciones, Garantías, Derecho de Retracto, Reembolsos y Reversión de Pagos establece las condiciones aplicables a las compras realizadas a través de la tienda online de LAPOTTERIA, disponible en https://lapotteria.com.co , y tiene como finalidad informar de manera clara a los consumidores sobre los mecanismos disponibles cuando se presente una novedad relacionada con su compra.
Esta política se aplica a las relaciones de consumo celebradas por medios electrónicos en Colombia y se interpreta de conformidad con la normativa colombiana vigente, especialmente:
- Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor;
- Ley 2439 de 2024, que modificó disposiciones de la Ley 1480 de 2011 aplicables al comercio electrónico;
- Decreto 587 de 2016, incorporado al Decreto 1074 de 2015, en materia de reversión de pagos electrónicos;
- Ley 1581 de 2012, en lo pertinente al tratamiento de datos personales.
Esta política distingue entre el derecho de retracto, la garantía legal, las novedades o errores relacionados con el despacho de un pedido, y la reversión del pago. Estos mecanismos tienen causas, requisitos y procedimientos diferentes y no deben entenderse como equivalentes.
Los derechos reconocidos por la legislación colombiana son irrenunciables y no podrán ser limitados por esta política.
2. DERECHO DE RETRACTO
En las compras en las que resulte legalmente aplicable el derecho de retracto, el consumidor podrá desistir de la compra sin necesidad de justificar su decisión.
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el término máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles, contados:
- para la compra de bienes, a partir de la fecha de entrega del producto; y
- para la prestación de servicios, a partir de la celebración del contrato, cuando corresponda.
Cuando el retracto sea procedente, se resolverá el contrato y deberán restablecerse las condiciones anteriores a la compra.
2.1. Condiciones para ejercer el retracto
El consumidor deberá comunicar a LAPOTTERIA su decisión de ejercer el derecho dentro del término legal de cinco (5) días hábiles.
El producto deberá ser devuelto a LAPOTTERIA:
- por los medios indicados para efectuar la devolución;
- en las mismas condiciones en que fue recibido; y
- junto con los elementos que correspondan al producto originalmente entregado.
De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los costos de transporte y demás costos que conlleve la devolución del producto como consecuencia exclusiva del ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por el consumidor.
Lo anterior se refiere exclusivamente al retracto y no se aplicará automáticamente a devoluciones originadas en una garantía legal, un error de despacho, un producto defectuoso, un producto diferente al solicitado u otra situación atribuible al productor o proveedor.
3. EXCEPCIONES LEGALES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no procede en los eventos expresamente exceptuados por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre ellos:
- contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor;
- bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones del mercado financiero que el proveedor no pueda controlar;
- bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados;
- bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez;
- servicios de apuestas y loterías;
- bienes perecederos; y
- bienes de uso personal.
La excepción deberá analizarse atendiendo a la naturaleza concreta del producto adquirido. El simple hecho de haber comprado un producto a través de internet no autoriza a LAPOTTERIA a ampliar estas excepciones o crear nuevas restricciones.
4. PROCEDIMIENTO PARA EJERCER EL DERECHO DE RETRACTO
El consumidor podrá presentar su solicitud a través de:
Correo electrónico: ventaslapotteria@gmail.com
Teléfono o WhatsApp, si se habilita para estos efectos: 3134929420
Dirección para devoluciones: Calle 15 #3-30, San pedro, Centro Comercial La Colmenita Lc 12-13-14, Cali - Valle del Cauca
La solicitud deberá permitir identificar razonablemente la compra. Para facilitar su gestión, LAPOTTERIA podrá solicitar:
- nombre del comprador;
- número de pedido;
- correo electrónico o teléfono relacionado con la compra;
- identificación del producto;
- fecha de recepción del pedido;
- manifestación expresa de que se desea ejercer el derecho de retracto; y
- datos necesarios para gestionar la devolución del dinero.
- LAPOTTERIA informará al consumidor las instrucciones correspondientes para realizar la devolución del producto.
La solicitud no podrá ser rechazada por la sola ausencia de información que LAPOTTERIA ya tenga razonablemente disponible y permita identificar la compra.
5. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR DERECHO DE RETRACTO
Cuando proceda el derecho de retracto en una operación de comercio electrónico, LAPOTTERIA devolverá al consumidor todas las sumas pagadas, sin efectuar descuentos o retenciones no autorizados legalmente.
De conformidad con la modificación introducida por la Ley 2439 de 2024 al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, la devolución del dinero no podrá exceder de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el consumidor haya ejercido el derecho y haya cumplido las obligaciones legalmente necesarias para efectuar el reembolso, especialmente:
- suministrar de manera correcta y completa los datos requeridos para efectuar el proceso; y
- devolver el producto en los términos legalmente aplicables.
LAPOTTERIA informará de manera clara, detallada y específica las alternativas disponibles para efectuar el reembolso.
De conformidad con la Ley 2439 de 2024, cuando corresponda efectuar una devolución de dinero por parte del proveedor o productor, esta se realizará a través del medio de pago que prefiera el consumidor, dentro de las alternativas legal y operativamente disponibles.
6. GARANTÍA LEGAL
La garantía legal es diferente del derecho de retracto.
Todos los productos comercializados por LAPOTTERIA estarán sujetos a las reglas de garantía legal previstas en la Ley 1480 de 2011.
La garantía legal corresponde a la obligación del productor y del proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos en los términos establecidos por la ley.
El término de la garantía será:
- el establecido por una norma de obligatorio cumplimiento o por la autoridad competente, cuando exista;
- a falta de lo anterior, el anunciado por el productor o proveedor; y
- cuando no se haya indicado ningún término y se trate de un producto nuevo, la garantía legal será de un (6) meses, contado desde la entrega del producto.
LAPOTTERIA deberá informar en la publicación o documentación correspondiente el término de garantía aplicable cuando este haya sido definido para el producto.
7. EFECTIVIDAD DE LA GARANTÍA
Cuando un producto presente una falla o defecto cubierto por la garantía legal, se aplicarán las soluciones previstas en el Estatuto del Consumidor.
Como regla general, cuando el bien admita reparación, esta deberá realizarse totalmente gratis, incluyendo el transporte cuando sea necesario y el suministro oportuno de repuestos.
Cuando el producto, por su naturaleza, no admita reparación, procederá su reposición o la devolución del dinero conforme a la ley.
Si una falla se repite después de haberse hecho efectiva la garantía y atendiendo a la naturaleza del producto y del defecto, el consumidor podrá elegir, en los términos establecidos en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, entre:
- una nueva reparación;
- la devolución total o parcial del precio pagado; o
- el cambio parcial o total del producto por otro de la misma especie y con características o especificaciones técnicas que no sean inferiores a las del producto objeto de la garantía.
El término de garantía se suspenderá durante el tiempo en que el consumidor se encuentre privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
Cuando exista cambio total del producto, el término de garantía comenzará nuevamente desde la entrega del producto de reemplazo, en los términos legales.
8. PRODUCTOS DAÑADOS, DEFECTUOSOS, INCOMPLETOS O DIFERENTES A LOS SOLICITADOS
Cuando el consumidor reciba:
- un producto defectuoso;
- un producto visiblemente dañado;
- un producto diferente al solicitado;
- un producto que no corresponda con las características informadas;
- un pedido incompleto; o
- una cantidad diferente a la adquirida,
deberá comunicar la situación a LAPOTTERIA a través de sus canales de atención para determinar el mecanismo legal correspondiente.
Dependiendo de las circunstancias, la situación podrá dar lugar a:
- efectividad de la garantía legal;
- cumplimiento correcto de la obligación de entrega;
- reposición o sustitución del producto;
- devolución del dinero cuando legalmente corresponda; o
- reversión del pago, cuando se cumplan las condiciones establecidas en el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016.
La existencia de un mecanismo no elimina los demás derechos que legalmente correspondan al consumidor.
LAPOTTERIA no tratará automáticamente estos casos como ejercicio del derecho de retracto.
9. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR UNA GARANTÍA O REPORTAR UNA NOVEDAD DEL PEDIDO
El consumidor podrá presentar su reclamación a través de:
Correo electrónico: ventaslapotteria@gmail.com
Teléfono o WhatsApp, si se habilita para estos efectos: +57 313 492 9420
Dirección para devoluciones: Calle 15 #3-30, San pedro, Centro Comercial La Colmenita Lc 12-13-14, Cali - Valle del Cauca
Para estudiar la solicitud, LAPOTTERIA podrá requerir únicamente la información razonablemente necesaria, incluyendo, según corresponda:
- identificación del consumidor;
- número de pedido;
- identificación del producto;
- fecha de adquisición o entrega;
- descripción de la falla o novedad;
- fotografías o videos cuando sean adecuados para acreditar o identificar la situación; y
- demás pruebas del defecto que resulten pertinentes.
La reclamación directa podrá presentarse por los medios admitidos por la legislación colombiana.
LAPOTTERIA deberá responder la reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, de conformidad con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. La respuesta deberá contener las razones y pruebas en que se fundamenta.
El consumidor no estará obligado a presentar documentos o requisitos arbitrarios que tengan por finalidad impedir o dificultar injustificadamente el ejercicio de la garantía.
10. COSTOS DE TRANSPORTE
La responsabilidad por los costos de transporte dependerá de la causa de la devolución.
10.1. Retracto
Cuando se ejerza válidamente el derecho de retracto, el consumidor asumirá los costos de transporte y demás costos asociados con la devolución del producto, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.
10.2. Garantía legal
Cuando el transporte del producto resulte necesario para hacer efectiva la garantía legal, este se encuentra comprendido dentro de las obligaciones de garantía previstas en el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.
10.3. Error de despacho u otras novedades
Cuando la devolución o corrección se origine en un incumplimiento atribuible al proveedor, los costos se asumirán de acuerdo con las obligaciones legales aplicables al caso y no serán trasladados al consumidor cuando legalmente correspondan al proveedor.
11. REVERSIÓN DEL PAGO EN COMERCIO ELECTRÓNICO
La reversión del pago es un mecanismo distinto del derecho de retracto y de la garantía legal.
Cuando una compra se realice mediante mecanismos de comercio electrónico, como una tienda virtual, internet, PSE, call center u otro mecanismo de televenta, y el pago haya sido realizado mediante tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico comprendido por la normativa, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en cualquiera de las siguientes circunstancias:
- cuando haya sido objeto de fraude;
- cuando corresponda a una operación no solicitada;
- cuando el producto adquirido no sea recibido;
- cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado o no cumpla con las características informadas; o
- cuando el producto se encuentre defectuoso.
La reversión también podrá ser parcial cuando una compra incluya varios productos y la causal afecte únicamente uno o algunos de ellos.
12. PLAZO Y PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR LA REVERSIÓN DEL PAGO
Para ejercer este derecho, el consumidor deberá actuar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a:
- la fecha en que tuvo conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada;
- la fecha en que recibió el producto; o
- la fecha en que recibió el producto defectuoso o diferente al solicitado,
según corresponda.
Dentro de ese mismo término, el consumidor deberá:
A. Presentar una queja ante LAPOTTERIA
La reclamación deberá contener como mínimo:
- manifestación de las razones que fundamentan la solicitud;
- identificación de la causal legal invocada;
- valor por el cual se solicita la reversión; y
- identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento de pago al cual fue cargada la operación.
Cuando se trate de bienes, el consumidor deberá informar dentro de la misma oportunidad que el producto se encuentra a disposición del proveedor para que sea recogido en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que fue recibido, cuando ello sea procedente.
LAPOTTERIA expedirá constancia de la presentación de la reclamación con indicación de la fecha y la causal invocada.
B. Notificar al emisor del instrumento de pago
Dentro del mismo término de cinco (5) días hábiles, el consumidor deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado en la compra por los canales habilitados por esa entidad.
La notificación deberá cumplir los requisitos establecidos en el Decreto 587 de 2016, incluyendo la constancia de la reclamación presentada ante el proveedor.
Cuando el consumidor y el titular del instrumento de pago sean personas diferentes, la notificación a la entidad emisora deberá ser realizada por el titular del instrumento financiero, sin perjuicio de las demás obligaciones que correspondan al consumidor.
Una vez presentada correctamente la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago dispondrán de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, conforme al Decreto 587 de 2016.
13. DIFERENCIA ENTRE RETRACTO, GARANTÍA, ERROR DE PEDIDO Y REVERSIÓN
Para facilitar la comprensión del consumidor:
Retracto: permite desistir de determinadas compras sin necesidad de alegar un defecto, dentro de los cinco (5) días hábiles legalmente establecidos y siempre que no opere una excepción legal.
Garantía legal: aplica cuando existe un problema relacionado con la calidad, idoneidad, seguridad o correcto funcionamiento del producto.
Error o novedad en el pedido: se presenta, entre otros casos, cuando LAPOTTERIA despacha un producto o cantidad diferente a la adquirida o el pedido llega incompleto. Su solución dependerá de las circunstancias concretas y de los derechos legalmente aplicables.
Reversión del pago: procede únicamente bajo las causales y condiciones establecidas para pagos electrónicos, incluyendo fraude, operación no solicitada, producto no recibido, diferente al solicitado o defectuoso.
El consumidor podrá invocar el mecanismo que jurídicamente corresponda a su situación.
14. PEDIDOS NO ENTREGADOS
LAPOTTERIA informará al consumidor, antes de finalizar la compra, el plazo aplicable para la entrega del pedido.
El pedido deberá entregarse dentro del plazo aceptado por el consumidor.
Cuando no se haya informado un plazo específico de entrega, se entenderá que LAPOTTERIA deberá realizarla a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al día en que el consumidor haya comunicado su pedido, de conformidad con el artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024.
Si se supera:
- el término de entrega acordado entre las partes; o
- en ausencia de un plazo pactado, los treinta (30) días calendario legalmente previstos,
el consumidor podrá terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución del dinero en los términos previstos por la ley.
15. PRODUCTOS NO DISPONIBLES
LAPOTTERIA deberá informar la disponibilidad de los productos ofrecidos en su tienda online.
Cuando después de realizada la compra se determine que el producto no está disponible, el consumidor deberá ser informado de manera inmediata.
En este evento, a solicitud del consumidor, podrá acordarse una segunda fecha de entrega.
Si el producto adquirido no está disponible y el consumidor no acepta continuar con la compra o concurren las condiciones legales para terminarla, podrá resolver o terminar unilateralmente el contrato y solicitar la devolución de todas las sumas pagadas, sin retención ni descuento alguno.
La devolución deberá hacerse efectiva dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, conforme a la Ley 2439 de 2024.
16. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR INCUMPLIMIENTO EN LA ENTREGA
Cuando la entrega exceda el plazo acordado o, en ausencia de este, el término legal de treinta (30) días calendario, y el consumidor ejerza el derecho a terminar el contrato en los eventos previstos por la ley, LAPOTTERIA deberá devolver las sumas pagadas sin efectuar retenciones o descuentos.
La devolución deberá hacerse efectiva dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario.
Cuando corresponda una devolución de dinero, se observarán las reglas vigentes sobre el medio de pago elegido por el consumidor.
17. CAMBIOS POR DECISIÓN DEL CONSUMIDOR
LAPOTTERIA no ofrece cambios de productos por motivos de gusto, preferencia personal, elección de otro color, modelo, referencia o decisión posterior del consumidor, cuando el producto entregado corresponda correctamente al adquirido y no presente defectos cubiertos por la garantía legal.
En particular, debido a la naturaleza de determinados productos comercializados por LAPOTTERIA —incluidas máquinas de corte, trimmers, shavers y otras herramientas destinadas al arreglo o cuidado personal—, no se ofrecerán cambios comerciales voluntarios una vez el producto haya sido usado, probado sobre una persona o haya tenido contacto directo con cabello, piel u otros elementos asociados a su utilización personal.
Esta restricción corresponde a la política comercial de cambios de LAPOTTERIA y no limita los derechos legales del consumidor.
Cuando resulte aplicable alguna de las excepciones al derecho de retracto previstas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, incluyendo la relativa a bienes de uso personal, LAPOTTERIA evaluará su procedencia atendiendo a la naturaleza específica del producto y a las circunstancias de la compra.
En ningún caso esta política limita el derecho del consumidor a solicitar la efectividad de la garantía legal cuando el producto presente defectos de calidad, idoneidad, seguridad o funcionamiento, ni los demás derechos reconocidos por la legislación colombiana.
18. PRODUCTOS ADQUIRIDOS EN PROMOCIÓN O DESCUENTO
La compra de un producto en promoción, oferta, descuento, liquidación o con cualquier otro beneficio comercial no elimina la garantía legal ni los demás derechos obligatorios del consumidor.
Las promociones y ofertas estarán sujetas a las condiciones informadas al consumidor y a las disposiciones del Estatuto del Consumidor.
Cuando una limitación corresponda exclusivamente a una política comercial voluntaria —por ejemplo, un cambio por gusto— deberá diferenciarse claramente de los derechos legales del consumidor.
LAPOTTERIA no utilizará expresiones como “productos en promoción no tienen garantía” o equivalentes que desconozcan los derechos previstos por la legislación colombiana.
19. CANALES DE ATENCIÓN Y TRAZABILIDAD DE RECLAMACIONES
Para solicitudes relacionadas con compras realizadas en LAPOTTERIA, incluyendo:
- retractos;
- garantías;
- productos defectuosos;
- productos diferentes a los solicitados;
- pedidos incompletos;
- devoluciones;
- reembolsos;
- reversión de pagos;
- pedidos no entregados; y
- demás peticiones, quejas o reclamos,
el consumidor podrá utilizar los siguientes canales:
Correo electrónico: ventaslapotteria@gmail.com
Teléfono: +57 313 492 9420
WhatsApp: +57 313 492 9420
Dirección: Calle 15 #3-30, San pedro, Centro Comercial La Colmenita Lc 12-13-14, Cali - Valle del Cauca
Dirección para devoluciones: Calle 15 #3-30, San pedro, Centro Comercial La Colmenita Lc 12-13-14, Cali - Valle del Cauca
Sitio web: https://lapotteria.com.co
[De conformidad con las reglas vigentes de comercio electrónico, LAPOTTERIA deberá disponer en el mismo medio electrónico de canales de fácil acceso que permitan al consumidor recibir orientación, formular sus peticiones, quejas y reclamos y conservar trazabilidad de estos.
El sistema utilizado deberá permitir que el consumidor obtenga:
- número de registro o radicado;
- fecha y hora de presentación; y
- un mecanismo para efectuar seguimiento posterior a la solicitud.
20. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES
Los datos personales suministrados por los consumidores con ocasión de una solicitud de retracto, garantía, devolución, reembolso, reversión del pago, petición, queja o reclamación serán tratados de conformidad con la Ley 1581 de 2012, las normas que la reglamenten y la política de tratamiento de datos personales de LAPOTTERIA.
Los datos recopilados serán utilizados, según corresponda, para:
- identificar al consumidor y la transacción;
- verificar la compra;
- tramitar y responder la solicitud;
- coordinar la recepción, recogida o envío de productos;
- efectuar devoluciones de dinero;
- gestionar reclamaciones y garantías;
- conservar evidencia de la atención prestada; y
- cumplir obligaciones legales.
LAPOTTERIA deberá informar al titular acerca del tratamiento y la finalidad de sus datos, así como los derechos que le corresponden respecto de su información personal.
Los consumidores podrán ejercer sus derechos a conocer, actualizar, rectificar y, cuando legalmente proceda, solicitar la supresión de sus datos o revocar la autorización, mediante los canales establecidos en la Política de Tratamiento de Datos Personales de LAPOTTERIA.
Política de Tratamiento de Datos Personales: [URL DE LA POLÍTICA DE PRIVACIDAD / TRATAMIENTO DE DATOS]
21. INFORMACIÓN Y SOPORTES
LAPOTTERIA podrá solicitar información o soportes razonablemente necesarios para identificar la compra y evaluar la solicitud correspondiente.
La solicitud de fotografías, videos u otros soportes podrá realizarse cuando estos resulten adecuados para identificar un defecto, daño, error de despacho o circunstancia objeto de reclamación.
La solicitud de soportes no podrá utilizarse como mecanismo para impedir, restringir o dilatar injustificadamente el ejercicio de los derechos legalmente reconocidos al consumidor.
22. POLÍTICAS COMERCIALES VOLUNTARIAS
Los beneficios que LAPOTTERIA decida ofrecer de manera adicional a los derechos previstos en la ley —por ejemplo, plazos ampliados para cambios por gusto, cambios de color, referencia o presentación— tendrán carácter de política comercial voluntaria.
Estas condiciones deberán ser informadas claramente al consumidor y nunca podrán disminuir o sustituir:
- el derecho de retracto;
- la garantía legal;
- la reversión del pago;
- los derechos derivados del incumplimiento en la entrega; o
- cualquier otro derecho reconocido por normas de protección al consumidor.
23. AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
De conformidad con las obligaciones aplicables al comercio electrónico, la tienda de LAPOTTERIA deberá mantener un enlace visible y fácilmente identificable que permita al consumidor acceder al sitio web de la autoridad colombiana competente en materia de protección al consumidor.
24. PREVALENCIA DE LA LEY
Ninguna disposición de esta política deberá interpretarse como renuncia, limitación o modificación de los derechos irrenunciables de los consumidores.
En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal aplicable.
25. VIGENCIA Y MODIFICACIONES
Esta política entra en vigencia a partir de 07 de Octubre 2026
LAPOTTERIA podrá modificarla para adaptarla a cambios legales, regulatorios, jurisprudenciales, comerciales u operativos.
Las modificaciones no podrán aplicarse retroactivamente para disminuir derechos adquiridos por los consumidores ni podrán establecer condiciones contrarias a normas de obligatorio cumplimiento.
Última actualización: 07 de Octubre 2026